一、专题材料

列举3项亮点工作

亮点工作一：深化政务服务改革，实现“七变七提升”

通过优化窗口设置、推行“肩并肩”受理模式、调整环境色调、改变资源供给、优化人才结构、强化窗口管理、构建“七个一”服务体系，实现服务便利度、亲和力、温暖感、精准度、专业度、集成度和体验感显著提升，推动综窗服务从“能办”“可办”向“易办”“好办”转变。综窗改革以来，共提供帮办服务6700件，收到锦旗12面、表扬信200余封、12345表扬工单60余次，实现服务“零投诉”，企业群众满意度持续提升。

亮点工作二：规范即办件流程管理，提升服务水平

对承接局机关的166项即办件审批事项，以制度为遵循，严格依照标准化业务流程与办理规范开展全流程办理工作。通过细化收件材料核验标准、明确审核要点、优化系统操作步骤等方式，从流程源头减少冗余环节，大幅提升办事效率。其中，道路旅客运输从业资格认定等事项办理时长从原来的1.5小时缩短至10分钟左右；巡游出租汽车驾驶员证核发则办理用时从3个小时压缩至30分钟以内，真正实现群众“即来即办、一次办好”的高效精准服务体验。2025年，综合窗口共受理各类事项19669件，窗口直接办结12262件，即办率达62.3%。

亮点工作三：“一号响应”解难题，政务服务暖人心

整合市行政审批中心各窗口咨询电话，实现“一个号码管咨询”的便捷服务。群众只需拨打一个号码，即可获取业务办理流程、所需材料清单、相关政策法规解读等全方位、一站式咨询服务，咨询响应率提升40%，服务精准度显著增强。运行以来，累计接办电话4900余个，其中涉及审批中心业务直接答复率达90%以上，实现了简单问题即时解答、复杂问题专业指引。同时，梳理出的49个高频问题，制作标准化答案纳入知识库，形成“问题有人答、答案有标准”的服务闭环，让企业群众的咨询需求得到更高效、更规范的满足。

二、单位总体工作情况

2025年长治市政务服务中心坚持以人民为中心的发展思想，聚焦年度考核任务和局重点工作安排，深入推进政务服务改革，目前，各项任务已圆满完成。

（一）大厅服务质量和效率双提升，打造暖心服务新生态

1.打造“七个一”政务服务新体系。以亲情化服务为核心，打造“一个微笑相迎，一句问候暖心，一杯热水传情，一号咨询解惑，一肩帮办协办，一窗通办提效，一份回访连心”的“七个一”服务体系，推动政务服务从“管理导向”向“体验导向”深度转型。

2.推出“肩并肩”帮办服务新模式。为企业群众提供全量事项帮办、材料预审、业务申报等“手把手”服务。累计提供帮办业务6700余次，实现服务“零投诉”，群众满意度达99%。

3.推行“一号响应”，畅通咨询渠道。整合市行政审批中心各窗口咨询电话，启用统一服务热线，实现“一个号码管咨询”，咨询响应率提升40%，服务精准度显著增强。运行以来，累计接办电话4900余个，企业群众的咨询需求得到高效解决。

（二）大厅规范化管理不断增强，保障机制持续完善

1.综窗标准化水平持续提升。推行综合窗口标准化操作规范，系统梳理受理、审批、制证各环节的标准要求，建立转办流转、超期督办工作机制，让综窗运行有章可循。

2.制度执行刚性落地。将首问负责、一次性告知、限时办结等业务办理制度纳入日常巡查，同时依据《现场管理标准化手册》，对窗口工作人员的言行、服务礼仪、物品等进行规范化管理，队伍形象持续优化。

3.动态事项管理精准。根据法律法规调整、审批服务权限下放、清单更新等情况，及时完成入驻事项调整申请和信息更新，实现政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理，确保数据准确性。

（三）政务服务广度和深度不断拓展，满足多样化需求

1.大厅集成化服务效能提升。制定《政务服务中心综合窗口入驻部门及行政许可事项管理制度》，明确入驻综窗事项办理流转机制和责任分工，推动大厅集成化服务效能持续提升。

2.制证发证便捷高效。推行“即时制证”服务模式，2025年共制作证书6748件、盖章证书12123件、批复491件，提供告知催、领服务2587次，为群众提供免费邮寄证件4570件，按时送达率100%。

3.特色服务精准推送。针对企业和群众多样化、个性化需求精准开展“预约服务”“延时服务”“上门服务”等特色服务。今年以来，联合驻厅单位（窗口）开展延时服务16次、预约上门服务19次、送证上门6次，切实解决“特殊群体办事难”问题。

（四）综窗改革不断深化，实现从“能办”向“快办”的效能跃升

1.“七项改变”实现“七个提升”。通过优化窗口设置、推行“肩并肩”受理模式、改变资源供给、优化人才结构等七项改变，实现服务便利度、亲和力、温暖感、精准度、专业度、集成度和体验感显著提升，推动综窗服务从“能办”“可办”向“易办”“好办”转变。

2.即办件管理规范高效。对承接的166项即办件审批事项，严格按照《规范化受理手册》规范开展受理工作，全局42.13%的事项实现“即来即办、当场办结”。部分高频事项办理时长3小时缩短至5分钟左右。今年以来，窗口直接办结事项10374件，大幅提升群众办事效率。

3.全量回访精准问需。对已办结即办件开展全量电话回访，实时掌握企业群众真实评价。截至目前累计回访3851个，整体满意率98.2%；针对回访反映的网络卡顿、办件慢等问题，制定专项整改方案，为后续流程优化提供精准依据。

（五）监督体系不断完善，推动政务服务生态持续向好

1.健全监督机制，增强监督震慑。制定《长治市政务服务中心通报实施办法》，丰富处理措施，形成“批评教育、约谈检查、责令整改、通报流转、绩效扣分、建议处分”6种处理方式。2025年通过“通报流转”向驻局纪检组移交问题线索15人，群众投诉量实现“零记录”，服务质量显著提升。

2.加强现场监督，改善窗口形象。综合运用现场巡查、视频监控、电子监察、“好差评”和考勤记录等方式，对大厅各窗口开展常态化监督。全年共编发巡查周报32期，发布监督通报2期。对发现的问题，按规定进行了约谈、责令检查和督促整改，有效规范了窗口服务行为。

3.畅通群众反馈渠道，解决办事难题。除通过专线电话、邮箱、12345热线和现场接待等多种方式收集问题。在大厅设立“监督窗口”，开通“码上督”监督渠道，收集群众反馈意见，及时解决发现问题。全年共处理涉及办事“难慢繁”投诉26件，12345转办工单104件。

（六）“难慢繁”问题整改彻底，夯实高效审批根基

坚持问题导向，通过1234热线、办件满意度回访、电话邮箱投诉等多渠道排查“难慢繁”问题，2025年全市累计查找“难慢繁”问题2114个。落实双周调度机制，实行“台账式管理、销号式整改”，按照“整改成效显著、成效一般、未完成整改”三级标准开展评估，对整改不彻底、成效不达标的及时反馈相关部门和县区推进二次整改，实现从“个案处理”向“类案治理”转变。目前，2114个问题中已全部整改完成，整改率100%。

2026年工作打算

2026年是“十五五”规划的开局之年，市政务服务中心将深入贯彻习近平总书记“优化营商环境，激发经营主体活力”的重要指示精神，落实转型发展理念，推动政务服务系统性变革：

（一）深化综窗改革，提升窗口增值化水平

全面优化“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”运行模式，实现受理、审核、出件全流程标准化；构建“综窗受理全流程基础岗+讲解、礼仪、宣传等多元化专线专家岗”的人才架构，提高综窗集成化服务水平，让群众办事更便捷、更高效。

（二）持续推进政务服务“三化”工作

深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革，按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的要求，不断推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、群众办事便利化。

（三）开启政务直播“新窗口”，延伸指尖服务

选取业务骨干联合电视台专业主持人组建“政务主播团”，通过“抖音”平台分类推出特色直播专场，提供政策解读、在线答疑、直播帮办等服务，将办事窗口延伸至“指尖”，提升服务便捷度。

（四）推行“同城通办”改革试点，打破地域限制

以《食品经营许可证》《食品生产许可证》为切入点，制定“同城通办”流程与操作指南，在全市范围内开展跨域跨层级“同城通办”改革试点，2026年底前实现2项许可事项“多点可办、就近可办”，为后续更多事项“同城通办”积累经验。

（五）深化“七个一”服务体系建设，提升亲情化服务

聚焦办事全周期需求，将亲情化理念融入政务服务全流程。重点关注特殊群体服务需求，提供全程陪同+帮办代办服务，精细化打磨服务细节，不断提升群众获得感和满意度。