2021年度全市各级12315机构共接收咨询投诉举报37864件，其中：咨询30510件，占受理总量的81%；投诉5317件，占受理总量的14%；举报2037件，占受理总量的5%。全年共为消费者挽回经济损失900余万元。

总体来看，全年受理量同比减少27%，主要原因：一是我市实行“一条热线管便民”后，部分消费者选择拨打12345热线进行维权；二是12345热线将涉及市场监管类的投诉举报直接分转至各县、区进行处理。

2021年，全市各级12315机构受理的30510件咨询中，价格、售后服务、预付卡类消费问题为咨询热点。其中，价格方面，停车费、药品价格的咨询占到了绝大部分；售后服务方面，关于汽车、家用电器、服装鞋帽的三包服务内容和服务期限的咨询是重点；预付卡方面，集中在健身、美容和洗浴行业关于退卡、退余款的咨询。

（一）按投诉问题类别分类

从投诉问题来看，2021年，投诉受理量排名前五的是：食品安全、质量、售后服务、广告、价格，分别占投诉总量的10%、6.8%、4.3%、1.8%、1.6%。

（二）按投诉客体类别分类

2021年，全市各级12315机构共受理投诉5317件，其中商品类投诉3059件，占投诉总量的58%，同比减少8%；服务类投诉2258件，占投诉总量的42%，同比增长2%。

1.商品类投诉

2021年商品类投诉排名前三的依次为一般食品、交通工具和服装鞋帽类，分别占商品类投诉的24.8%、5.8%、5.7%。

（1）一般食品类投诉共758件，位居商品类投诉首位。主要问题有：食品变质、过期，食品中有异物，包装标注的添加剂成分与实物不符，有机食品没有有机认证标识，销售的食品不符合食品安全标准，平台发布虚假广告销售食品等。

（2）交通工具类投诉共176件，位居商品类投诉第二位。主要问题有：新购车辆存在喷漆痕迹、天窗漏水等瑕疵，不按约定日期交付车辆，以虚假促销和优惠活动等手段销售车辆，无故拖延、拒绝履行三包承诺，故障多次维修无法得到解决，新能源车续航里程与宣传不符，电动车电池质量差等。

（3）服装鞋帽类投诉共173件，位居商品类投诉第三位。主要问题有：商标侵权，商品出现掉色、褪色、开线、开胶、鞋底塌陷、断底、断面等质量问题，服装存在袖子、裤腿长短不一致、扣子短缺等瑕疵，网购商品与网店宣传的款式、标签成分不一致，商家不履行三包承诺等。

2.服务类投诉

2021年服务类投诉排名前三的依次为餐饮和住宿服务类，美容、美发、洗浴服务类和物业服务类，分别占服务类投诉的14.6%、5.3%、3.4%。

（1）餐饮和住宿服务类投诉共329件，位居服务类投诉首位。主要问题有：餐饮服务食品变质、有异物，就餐后出现呕吐、腹泻等问题，未明码标价，多收取就餐费，拒绝使用充值卡，使用优惠券时强制增加附加条件，存在拒绝自带酒水、设置最低消费等霸王条款，通过网络外卖购买的食品质量差、分量少等；住宿服务、卫生环境差，房间设施无法正常使用，因经营场所安全隐患造成人身伤害，网上预定房间存在无法按时入住、拒绝入住、房型与预定不一致等。

（2）美容、美发、洗浴服务类投诉共120件，位居服务类投诉第二位。主要问题有：未明码标价，乱收、多收费用，办卡后拒绝提供服务或强制变更服务内容，因商家停业、转让、变更地址导致消费者退卡难，服务中使用的产品为过期、三无产品，提供的服务达不到宣传效果或者根本没有效果，接受服务过程中对消费者造成烧伤、烫伤、破皮等人身伤害等。

（3）物业服务类投诉共77件，位居服务类投诉第三位。主要问题有：物业公司收取物业费、水费、电费、电梯费、停车费的标准不合理以及重复收取公共照明费、电梯维保费等，违规收取初装费，拒绝退还装修保证金，小区内电梯未按时年检和维护、公共设施维修不及时或拒绝维修等。

2021年, 全市各级12315机构共受理举报2037件，排名前三位的是广告违法行为924件，食品问题191件，侵害消费者权益行为134件，分别占举报总量的45.4%、9.4%、6.6%。

举报内容主要涉及：一、违反广告法规定使用绝对化用语，广告内容中含有虚假、夸大、误导消费者等内容，违规发布医疗广告；二、饭店油烟大，饭店后厨卫生环境差；三、商家销售过期、变质食品，非法使用食品添加剂，无证无照经营等问题；四、虚假宣传，故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求，销售过期商品，霸王条款等问题。