为深入贯彻落实党中央、国务院及省委省政府关于优化营商环境的决策部署，长治市聚焦经营主体关切和人民群众期盼，围绕打造“市场化法治化国际化一流营商环境”在全市范围内开展了一系列创新实践，形成了多领域、多层次、可复制、可推广的典型经验，在增强群众企业获得感上展现新作为。

案例简介

一、工作背景

为更好推进政务服务改革红利转化为企业和群众实实在在的获得感，解决群众因政策理解难、材料准备繁而“多次跑、反复改”现象，长治市政务服务中心积极探索服务创新，推出“肩并肩帮办”特色服务模式，从空间近身、流程贴身、情感贴心三个维度重构服务逻辑，推动政务服务从“能办”向“好办”转变，助力营商环境持续优化。

二、主要做法

（一）设立“肩并肩帮办”专区，打造政务服务新范式。在政务服务中心核心区域专门划定200㎡的“肩并肩帮办专区”，设置“一对一”帮办工位，打破传统窗口隔断，实现工作人员与群众“同坐一张椅、共看一张屏”，实时指导材料填写和系统操作。同时，在企业开办、药品经营许可等业务专区嵌入“流动帮办岗”，对停留超过5分钟的群众主动问询，第一时间提供帮助，实现服务“零距离”。

（二）优化帮办服务流程，推动服务标准化、精准化。梳理两批高频事项纳入帮办区受理办结（如药品零售企业许可、交通证件换证等），明确帮办流程“四步走”（需求识别→材料预审→全程陪办→结果反馈），形成标准化服务链条。针对复杂事项，提供“一对一”全程帮办，推动“并联审批”改革，实现“新手办事有指南、复杂事项有兜底”，有效解决企业群众“多头找、反复跑”问题。

（三）强化帮办队伍建设，提升服务温度和效能。实施“帮办专员成长计划”，选拔业务骨干组建“帮办导师团”，开展“传帮带”培训。定期组织帮办服务能力培训，涵盖政策解读、沟通技巧、应急处理等内容，设置“模拟帮办情景演练”，提升专员“共情式沟通”能力。配备老花镜、轮椅等便民设备，为老年人及行动不便者提供“大厅到窗口”陪送服务，实现服务“有温度、高效率”。

（四）深化数据分析与应用，助力政务服务持续优化。依托“好差评”系统，实时收集分析群众办事体验数据，定期汇总高频事项办理情况、群众满意度等，形成分析报告，为政务服务流程优化提供数据支撑。通过“群众需求—帮办响应—机制优化—效能提升”闭环管理，推动政务服务从“管理导向”向“治理导向”转变，实现治理资源精准配置、服务效能持续迭代。

三、经验成效

自“肩并肩帮办”模式推行以来，长治市政务服务中心服务效能显著提升。高频事项平均办事时长从45分钟压缩至15分钟，“一件事一次办”事项跑动次数从3次降至1次。截至2025年11月，政务服务中心“好差评”满意度达99.9%，较改革前大幅提升。典型案例显示，某企业首次办理“医疗器械经营许可”，在帮办专员全程指导下，仅用半小时即完成受理，企业获得感明显增强。该模式通过“小投入、强协同、重培训”的路径，形成可复制、可推广的政务服务样板，已成为山西省政务服务创新的典型代表，为全国同类城市提供了“长治方案”，推动营商环境持续优化和治理能力现代化。