“‘ 流程再造’前，同一个信访事项，信访人可能通过写信、走访、网上投诉、打电话等不同渠道反映问题，责任单位就需要向办信、接待、网上投诉、督查督办等相关处室重复汇报。”山西省信访局登记接待处工作人员说，这样就造成多头受理、多头转办，影响信访工作质效。

“流程再造”后，来信、来电、来访、网投做到一口受理，同一个信访事项，不管通过哪个渠道反映，最后都由登记接待处统一办理，减少基层工作量。

这样的“流程再造”源于山西省信访系统于2023年开始的一场自上而下的自我改革。

顶层设计 机构重塑

——改变“多头受理、重复办理”的情况，形成统一受理、统一办理、统一督办的工作模式

多种渠道反映一个诉求，多个部门就会重复受理。“这样的结果必然是重复受理后重复转送、交办。”山西省信访局某工作人员说，“重复事项、重复办理让基层工作人员、责任单位的工作量大大增加，这就需要进行顶层设计，自上而下改革，重塑机构、优化流程。”

从2023年开始，山西贯彻落实《信访工作条例》，遵循流程规范化、程序化，将信访局内设机构统一调整设置为登记接待处、受理处、督查督办处、秩序处。调整后，信访件在登记接待处做到一口登记、甄别判重，避免多头受理、重复受理。受理处对登记的信访件依法分类、明确责任单位，解决了“诉访不分”、管辖不明、转办不准，甚至简单“打包”下发的问题。之后对事项的督办更具针对性、有效性。

此番机构设置后，各种渠道反映出来的信访事项实现同一平台统一受理、统一办理、统一督办，做到受理办理程序统一、工作标准统一、评价标准统一。

信访流程得以规范化，基层负担同步减轻。“之前会因为同一个信访事项反复‘折腾’向不同部门汇报，现在只需要向一个部门汇报，直接明了，工作负担减轻了很多。”山西省临猗县信访局相关工作人员表示。

优化流程，制度保障。山西省多次召开信访工作联席会议进行安排部署，山西省信访局先后出台了涵盖信访事项办理工作规程、受理办理时限、申请退回处理、规范办理等方面的一系列制度规范，印发工作指南和路线图，不断优化信访工作的实施路径，为提升信访工作质效，减轻基层负担提供制度支撑。

“三项建设”推进“五个法治化”

——解决信访事项“终而不结”“回头重办”等问题，推进信访工作法治化，压实解决问题的责任，办好群众诉求

机构重塑实现了信访工作衔接有效、分工与责任明确。在此基础上，山西通过实施信访接待场所标准化、信访流程规范化和信访事项信息化建设等“三项建设”，深入推进信访工作法治化，压实责任，形成“受理部门负责程序推进，办理部门负责实质解决”的工作格局。

2024年8月，山西召开了全省信访工作联席会议暨推进信访工作法治化现场会，通过实地学习“三项建设”，推广信访工作法治化的经验做法。

通过“三项建设”，山西落实“信访必登”，600多名调解员入驻县乡综治中心，实行“中心吹哨、部门报到”机制，调解和解贯穿信访工作始终，推动责任单位及时就地在信访大厅接待群众、化解矛盾，推进受理法治化。突出精准追责追究，加强法治宣传教育，依法处理信访活动中的违法犯罪行为，对信访事项已落实“三到位”的，信访人故意无理以访施压、制造极端事件或负面炒作的，对相关人员不予追责问责，推进监督追责法治化和维护秩序法治化。

依托“三项建设”，山西摸清底数，建立信访档案，实现“新官知旧账、理老账”，解决信访人重复信访，基层“回头重办”的问题。目前，山西2015年以来的100多万件信访事项全部建档。对走完信访工作法治化“路线图”的事项依法进行终结，将已经终结的信访诉求纳入复杂疑难信访事项备案库管理，不受理、不通报、不督办，解决“终而不结”问题，推进办理法治化。

同时，山西积极推进预防法治化，对涉及民生保障、公共利益、社会稳定类政策措施，从信访稳定角度，研判提出决策建议。对所有信访诉求进行大数据分析，对普遍性、政策性突出问题，向党委政府提出完善政策、改进工作建议，对涉及安全稳定风险隐患的，及时进行预警处理，发挥信访工作“晴雨表”作用。

据介绍，2024年以来，山西省信访局对省级层面拟出台的乡村振兴促进条例、物业管理条例等20余项政策法规提出100余条意见建议。

随着信访工作法治化的推进，山西改变信访数量通报方式，考虑地区差异，根据“亿元GDP信访量、万人信访量”对信访形势进行分析，并采取印发工作提醒函、建议函的办法督促工作落实，引导地方和部门把精力集中到解决群众诉求上来。

“就同一信访事项，重复办理的情况，再也不会发生了。”山西省信访局相关工作人员表示，之前的一位信访人，重复信访上百次，每信访一次，就转办一次，答复一次，让基层的同志们感觉到身心疲惫。实行备案终结后，各级各部门不再办理，做好政策解释和情绪安抚等工作，同步减少了行政资源的浪费。

“推进信访工作法治化，通过法定程序压实解决问题的责任，确保群众的每一项诉求有人办、依法办，同步实现了基层减负。”山西省信访局相关负责同志说。

构建良好的信访生态

——纠正“信访不信法”、缠访闹访、对基层干部问责泛化等行为，双向规范、互相监督，让信访人理性、信访工作人员规范

对群众信访行为和信访工作行为，山西进行双向规范。一方面引导群众依法理性文明反映诉求，把信访工作过程变成法治宣传教育的过程，信访部门配合司法机关依法规范走访秩序，解决基层最为头疼的缠访闹访、以访施压等问题；一方面加强对信访工作人员的纪律法律教育，畅通信访渠道，纠正拦卡堵截群众正常上访活动的行为，并对违反者追究问责。

“双向规范也是双重关怀，信访事项实行备案终结后，不等于不管，而是展开帮扶救助、释法说理、心理疏导等工作。同时，解决了问责泛化的问题，使工作人员得到保护。”山西省信访局相关工作人员说。

“机构调整强化了内部监督制约。”山西省信访局某负责同志介绍，信访事项在登记接待后，受理处对登记接待处、督查督办处登记、办理的不规范情形，进行监督纠正，督查督办处对受理处的分办不精准情形再进行监督纠正，每个环节相互配合又相互监督制约。

来自外部的双向规范，叠加自身的相互监督，促进信访工作法治化进一步提升。“信访人理性，信访工作规范，逐步构建起良好的信访生态，基层负担自然会很大程度地减轻。”山西省信访局秩序处工作人员表示。