2025年，全市各级12315机构认真落实市场监管消费维权工作要求，围绕消费者权益保护核心职责，畅通维权渠道、高效处置诉求、夯实基层阵地，全力维护消费者合法权益和公平有序的市场消费环境。全年各项诉求均实现及时受理、按时处置，消费纠纷得到高效化解。

2025年度，全市各级12315机构共接收各类咨询、投诉、举报 44555 件，日均接收 122 件。其中，咨询 29183 件，投诉 11729 件，举报 3643 件，累计为消费者挽回经济损失 1002.51 余万元。同时，接收市 12345 热线转办单 1845 件，接待大厅来访 200 余人次。为进一步提升消费者维权意识和风险防范能力，全年累计通过多种形式发布消费提示 12 次，多元化普及维权知识、引导科学消费行为。需要说明的是，本年度我市 12315 平台接话量较去年有所下降，主要原因是按照全省统一工作部署，我市 12315 热线于 2025 年 8 月 26 日与 12345 热线完成归并整合，大量投诉举报工单由 12345 内部系统直接受理并分转处置，未进入全国 12315 平台统计范畴。


一、咨询情况


2025年，长治市12315平台共接收咨询 29183 件，同比下降 25.75%，消费维权相关问题始终是咨询核心热点。平台工作人员对各类咨询诉求均及时、专业予以解答，为消费者提供精准的维权指导、政策解读和信息服务，有效化解消费前的潜在疑问，从源头减少消费纠纷的发生。





二、投诉处置情况


2025年，长治市12315平台共接收投诉11728件，同比下降13.33%；受理9652件，同比下降13.42%；办结9651 件，按时办结率高达99.99%，充分体现了我市消费维权诉求处置的高效性；“诉转案”79 件，同比下降42.75%。从投诉品类分布来看，商品类与服务类投诉各有聚焦，其中商品类投诉主要集中在食品、交通工具、服装鞋帽、一般食品、家居用品五大类，合计占商品类投诉总量的37.91%；服务类投诉主要聚焦餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、制作与保养服务五大领域，合计占服务类投诉总量的21.09%，上述品类成为本年度商品和服务消费维权的重点关注领域。




三、举报核查处理情况


2025 年，长治市 12315 平台共接收举报 3643 件，同比上升 14.42%；办结 3637 件，同比上升 12.40%，按时办结率达 99.84%；立案 276 件，同比下降 54.3%。从举报问题类型来看，主要集中在五大类，具体为：食品安全违法行为 685 件、侵害消费者权益行为 647 件、不正当竞争行为 457 件、广告违法行为 431 件、其他市场监管领域违法行为 387 件。从举报核心内容来看，主要集中在三大突出问题：一是商家销售超过保质期的食品、食品安全相关举报仍是重点；二是网购平台所售商品与实际描述不符，网络消费领域货不对板问题亟待规范；三是广告内容存在虚假、夸大表述，误导消费者作出消费决策，广告合规问题需持续关注。






四、消费维权服务阵地建设成效


消费维权基层阵地是化解消费纠纷的 “第一道防线”，2025年我市持续推进基层维权阵地建设，不断提升消费纠纷的及时、就近化解能力。

截至 2025 年底，全市已建成 12315 消费维权服务站 344 家，本年度新增 21 家，各服务站全年累计自主处理消费投诉 1713 起；全市在线消费纠纷解决（ODR）企业达 628 家，本年度新增 24 家，ODR 企业全年高效处理消费投诉 235 起。基层维权阵地和 ODR 企业的持续扩容，有效推动消费纠纷化解在源头、解决在基层，切实提升了消费者维权的便捷性和效率。





五、各渠道受理情况


为全方位满足消费者维权诉求表达需求，我市 12315 平台构建了线上线下多元化的投诉举报渠道，涵盖 PC 端、APP、微信小程序、公众号、支付宝小程序等线上渠道，同时保留来人来函线下受理形式，实现维权诉求 “多渠道接收、一体化处置”。从 2025 年各渠道受理数据来看，电话渠道仍是最主要的受理渠道，共接收投诉举报 37351 件，占比 83.83%；微信小程序凭借操作便捷性成为线上主流渠道，接收 3638 件，占比 9.47%；APP 接收 1375 件，占比 3.09%；互联网平台接收 1227 件，占比 2.75%；来人来函接收 290 件，占比 0.65%；公众号接收 48 件，占比 0.11%。多元化渠道布局，让消费者能够根据自身需求灵活选择维权方式，有效提升了诉求表达的便捷性和覆盖面。



2025 年，我市 12315 消费维权工作在热线整合、阵地建设、诉求处置等方面取得了阶段性成效，超高的按时办结率彰显了维权工作的硬实力，但从投诉举报热点来看，食品安全、网络消费、生活服务等领域仍存在一些突出问题，消费维权工作仍需持续发力。下一步，全市市场监管部门将以 12315 平台数据为导向，聚焦消费维权热点难点问题，从四个方面抓实抓细消费维权工作：一是聚焦重点领域整治，针对食品、餐饮住宿、美容美发、网络消费等高频投诉举报领域，开展专项监督检查，严厉查处各类违法违规经营行为，规范市场经营秩序；二是持续夯实基层阵地，继续推进 12315 消费维权服务站和 ODR 企业建设，加强业务指导培训，提升基层纠纷化解能力，推动消费纠纷源头治理；三是强化消费教育引导，结合季节特点、消费热点和典型案例，及时发布消费提示和维权指引，提升消费者风险防范意识和依法维权能力；四是优化维权渠道建设，依托 12315 与 12345 热线整合成果，完善线上线下联动处置机制，提升诉求处置的效率和质量，让消费者维权更高效、更省心。


消费环境的持续优化，离不开市场监管部门、经营主体、消费者和社会各界的共同努力。请广大经营主体继续坚守诚信经营底线，切实履行主体责任，严把产品质量关、服务水平关，努力为消费者提供安全、放心的产品和服务；同时，希望广大消费者增强依法维权意识，妥善留存消费凭证，遇到消费纠纷时通过 12315、12345 等渠道表达合理诉求。市场监管部门也将始终坚守为民服务的初心和使命，及时迅速，高效快捷处理消费者投诉举报线索，以更实举措、更高标准做好消费维权各项工作，持续优化市场经济秩序，激发消费潜力，推动全市消费市场高质量发展。