一、总体情况

2026年2月份，全市市场监管12315机构共受理消费者投诉举报401件，同比下降90.18%，环比下降40.50%。其中，投诉277件，占总量的69.08%，同比增加下降72.63%，环比下降37.75%；举报124件，占总量的30.92%，同比下降29.94%，环比下降45.85%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失3.68万元。

二、投诉热点分析

2026年2月份，全市12315机构共受理投诉277件，其中，商品类投诉154件，占投诉总量的69.08%；服务类投诉123件，占投诉总量的30.92%。（一）商品类投诉中，排名前三的热点依次为：食品，服装、鞋帽，交通工具。

（二）服务类投诉中，排名前三的热点依次为：美容、美发、洗浴服务、物业服务，餐饮和住宿服务，教育、培训服务。

三、举报情况分析

2026年2月份，全市12315机构共受理举报124件，前五位举报涉及的内容有侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、广告违法行为、食品安全违法行为、生产许可行为。

四、消费提示

近日，国家市场监督管理总局、国家互联网信息办公室以第 116 号联合令公布的《网络交易平台规则监督管理办法》与《直播电商监督管理办法》正式施行，标志着我国网络交易与直播电商领域监管迈入规范化、精细化新阶段。为帮助广大消费者精准运用新规维护自身合法权益，长治市 12315 消费者申诉举报中心特发布消费提示：消费者参与网购及直播购物时，务必做到“三看三留”，秉持理性消费理念，依法依规维护自身权益。

一、“三看”辨真伪，理性下单不冲动看平台资质，认准合规渠道。

优先选择首页持续、清晰公示平台运营规则、入驻经营者资质证照等信息的正规网络交易平台，切勿轻信脱离平台监管的个人微信、临时交易链接、非正规社交群组等交易方式，谨防交易风险。看宣传话术，警惕虚假承诺。对直播及商品页面中 “全网最低”“极致底价” 等绝对化用语保持高度警惕，可要求主播或商家出示价格证明、销量数据等相关佐证材料，并通过平台工具比对商品历史价格；发现未按规定标注的 AI 虚拟人直播行为，可及时向平台或监管部门举报。看商品详情，细读标识说明。务必仔细查阅商品详情页的规格参数、成分含量、售后保障、退换货政策等核心信息，重点核查保健食品“蓝帽子”专用标志、食品药品生产许可证编号、3C认证等法定标识，坚决拒绝购买无生产日期、无质量合格证、无生产厂家的“三无”产品。

二、“三留”存证据，维权有据可依托留宣传过程，全程录屏存证。

建议对直播带货中的商品展示、质量承诺、售后保证等关键环节进行全程录屏或截图保存，尤其要留存主播口头作出的明确承诺、优惠细则等内容，作为后续维权的重要依据。留交易凭证，确保电子齐全。妥善保存订单截图、支付记录、物流流转信息、与商家 / 客服的完整聊天记录等全套电子凭证，切勿因贪图优惠脱离平台进行微信、支付宝私下转账交易，避免因无官方交易记录导致维权无门。留维权渠道，善用新规机制。消费权益受损时，可依次通过以下合法途径维权：1. 与经营者协商和解；2. 向网络交易平台投诉，平台有义务提供经营者相关信息并协助处理；3. 向消费者协会或依法成立的其他调解组织申请调解；4. 向市场监管等行政监管部门举报投诉；5. 根据仲裁协议申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

三、新规划红线，这些权利要知晓平台规则透明化：

平台修改直接影响消费者合法权益的运营规则，需提前公示并征求意见，消费者对修改后规则不同意的，可申请退出相关服务并要求平台退费。自动续费强提醒：平台提供自动续费、连续包月等服务，需在扣费前至少 5 日通过短信、APP 推送等两种以上方式明确提醒，且必须为消费者提供便捷的一键取消功能。七天无理由适用：直播带货商品与普通网购商品一致，除法定不适用情形外，均享受 7 天无理由退货权益，商家不得以 “直播专属”“特价商品” 等理由无故拒绝。AI 直播必标识：商家或主播使用人工智能生成人物开展直播带货的，必须在直播页面持续、显著标注“AI生成”字样，不得隐瞒虚拟人直播事实。私域直播受监管：微信群、企业微信、短视频私信等“私域场景”开展的直播带货活动，同样适用两大监管办法，相关经营行为须遵守监管要求。

四、温馨提示，筑牢消费安全防线慎付定金订金，分清钱款性质。

直播购物中遇“定金”“订金”预售模式，务必分清二者区别：“定金”具有担保效力，消费者单方违约的商家可不予退还，商家违约则需双倍返还；“订金”仅为预付款，交易未成可要求全额退还。付款前仔细阅读预售规则，切勿盲目支付大额定金。防范低价陷阱，警惕过度营销。对远低于市场正常价格的商品保持警惕，切勿因直播间主播的过度营销、限时抢购等噱头冲动消费，谨防商家以“低价引流”实际发次品、空包裹，或要求额外补款等消费陷阱；购买贵重商品时，尽量选择平台官方旗舰店、品牌授权店。此次《网络交易平台规则监督管理办法》与《直播电商监督管理办法》的正式施行，为网络交易和直播电商消费筑起了更坚实的权益保护屏障，让消费维权有章可循、有规可依。长治市 12315 消费者申诉举报中心提醒广大消费者，牢记“三看三留”消费准则，守护自身消费安全；主动学习了解新规内容，熟练运用新规赋予的各项权利，当合法权益受到侵害时，及时固定证据并通过合法途径主张权利。同时，市场监管部门将以两大新规施行为契机，持续加大网络交易和直播电商领域监管力度，聚焦虚假宣传、价格欺诈、AI 直播未标识、私域直播违规等突出问题，开展专项整治行动，严厉打击各类违法违规经营行为，切实维护公平有序的网络消费市场环境，全力保障消费者合法权益。