3·15前夕，记者到北京市旅游局旅行社质量监督管理所采访，投诉审理科的王宝忠大致介绍了近一年以来游客权益方面的情况。
　　
　　■旅行社学乖了
　　
　　近来的几个黄金周，游客的投诉呈下降趋势。今年春节期间，他们这里接到的投诉包括通过国家旅游局转下来的投诉的只有11起。而第一个黄金周的时候，他们这里的每一个工作人员几乎都接到十几起投诉。
　　
　　谈及原因，他们认为，一是因为监管部门对此非常重视；其次，现在游客的维权意识也在逐步提高；还有，旅行社方面也变得很慎重。以往的黄金周，最集中的问题是由于集中消费，使许多旅行团的客人出得去，回不来，或者是地接社的服务质量大打折扣。有鉴于此，现在许多旅行社是没有回程票不作团、地接不能保证不作团。一些有实力的旅行社干脆采取包机的形式，彻底解决游客滞留问题。
　　
　　■三大要件一个也不能少
　　
　　去年本报的“生活时代”曾经报道了“中天事件”，旅行社的工作人员假借旅行社名义做广告，敛钱300万元以后卷逃，游客将旅行社告上法庭。这一355人被骗、诈骗金额达100多万元的“新世纪第一旅游大案”，一波三折。
　　
　　由于案件中的主要犯罪嫌疑人在逃，游客向旅行社索赔的事宜还不能进行，被骗游客的经济损失尚不能挽回。好在，近一年来，北京再没有发生类似的恶性事件。
　　
　　痛定思痛，为了防止坏人钻空子，旅游局对旅行社经营门市的有关手续做了更严格的要求，在这里，有关人士提醒游客，到旅行社报名参团时，除了我们以往一再强调的认真填写合同、向经营者索要正式发票等以外，还要注意以下问题：以往，游客到旅行社的经营门市去，游客要看它是否有营业执照。但现在由于一些门市是用承包形式在工作，鱼龙混杂，坑害顾客的恶性事件也往往是这样的“野社”。所以，现在要认定一个旅行社或者旅行社的门市是否名正言顺，仅有营业执照是不够的。
　　
　　现在，正规的门市除了营业执照以外，还必须同时具备下面两个铜牌：由旅游局颁发的旅游经营许可证（有的门市是旅行社的连锁或分支机构，那么，如果没有旅游经营许可证，也应该有非法人单位的门市牌，也是铜牌）；还要有市局颁发的写有投诉电话的旅游质量监督牌。也就是说，营业执照、旅游经营许可证、旅游质量监督牌三者一个都不能少。这三个要件都必须摆放或悬挂在经营场所。
　　
　　■维权过度也不宜
　　
　　王宝忠科长向记者介绍，由于消费者现在的法律意识增强，“抠字眼”的人多了。但也有一些私欲膨胀的问题。
　　
　　游客在旅游过程中对旅行社的服务不满，在协商解决的过程中，有的游客有一种心理：把事情闹大。
　　
　　去年以来，大量的夜航班出现，游客对行程的理解与旅行社有分歧，造成的纠纷很多。今年春节期间，北京一个旅游团队在云南昆明返京的时间上对旅行社的安排有疑义。于是，有9名游客拒绝旅行社此前已经订好的返程机票，执意要搭乘次日的航班返京，拒绝登机。最后，其他游客乘机返回，这9 名游客滞留。
　　
　　王科长说，在出现问题的时候，即使是旅行社确有违约责任，游客也不能采取扩大对方损失的办法来“对付”旅行社。理性的态度应该是，等回来以后，找有关部门甄别对方是否违约，然后进行投诉乃至起诉等手段，维护自己的合法权益。而在此事件中，这9位游客即使是起诉了旅行社，即使确系旅行社违约，那么，旅行社将按照有关规定做出赔偿，而由于游客的原因，人为扩大的那部分损失是得不到赔偿的，也就是说，由于拒绝登机，滞留期间的费用、机票票款是得不到赔偿的。关于这部分，在我国的民法里也是有明文规定的。
　　
　　所以有维权意识是社会的进步，但维权也要讲理性。